在今年五月底出臺的《廈門市12328交通運輸服務監(jiān)督電話管理辦法》中明確規(guī)定，12328電話可向公眾提供關于廈門市轄區(qū)內公路建設維護管理、道路運輸(含城市客運)等行業(yè)的信息咨詢、服務投訴、意見建議等服務。
目前系統仍在逐步完善，各級政府部門和有關職能單位設立、管理的鐵路、民航、郵政、水路、高速公路(12122平臺)的服務電話以及水上遇險求救的應急救助電話，暫不納入12328電話業(yè)務范圍。
12328呼叫中心實行“受理”與“辦理”分離制，按照接聽、受理、分類轉辦、部門辦理、回復、反饋、辦結、歸檔等基本流程，并嚴格遵循限時辦結制，提供全天24小時人工服務。8月1日起，市運管處、交通執(zhí)法支隊、公交集團等承辦責任單位已實現系統內工單流轉，無紙化辦公不僅兼顧環(huán)保，更能實現全程可追蹤、可督辦。
根據12328電話監(jiān)督管理考核辦法，市12328電話管理中心通過日常檢查、抽查回訪、滿意度調查等方式，對12328電話業(yè)務辦理各環(huán)節(jié)的服務規(guī)范、辦理時限、滿意率等進行考核，并以月報形式對各承辦單位辦理情況進行通報，考核結果將作為各單位績效考核、資源配置、評先評優(yōu)等工作的參考依據。
