CTI論壇(ctiforum.com)2月22日消息（編譯/老秦）:Allied Market Research對(duì)2019年全球聯(lián)絡(luò)中心軟件市場的估值為187億美元，預(yù)計(jì)到2027年將達(dá)到720.4億美元，預(yù)計(jì)年增長率為18.9%。

　　該公司將全渠道通信能力的提升、客戶關(guān)系管理的快速發(fā)展以及個(gè)性化服務(wù)需求的激增視為全球聯(lián)絡(luò)中心軟件市場增長的主要驅(qū)動(dòng)力。同時(shí)，該公司預(yù)計(jì)，人工智能、預(yù)測分析、云計(jì)算和機(jī)器學(xué)習(xí)等先進(jìn)技術(shù)的出現(xiàn)，以及客戶社交媒體使用量的增加，將在不久的將來創(chuàng)造利潤豐厚的機(jī)會(huì)。

　　毫不奇怪，COVID-19大流行導(dǎo)致企業(yè)開發(fā)了一種更靈活的客戶參與方法，同時(shí)，擁有內(nèi)部部署系統(tǒng)的組織將其聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)移到了云端。

　　從組件的角度來看，2019年，軟件部門占全球聯(lián)絡(luò)中心軟件市場份額的三分之二以上，預(yù)計(jì)到2027年，這一情況不會(huì)改變。然而，研究表明，到2027年，服務(wù)業(yè)的年復(fù)合增長率預(yù)計(jì)將達(dá)到21.1%。

　　根據(jù)部署模式，2019年，云計(jì)算業(yè)務(wù)占全球聯(lián)絡(luò)中心軟件市場收入的近五分之三，預(yù)計(jì)到2027年將占據(jù)主導(dǎo)地位。在整個(gè)預(yù)測期內(nèi)，同一細(xì)分市場的復(fù)合年增長率也將達(dá)到20.2%。

　　從地理位置來看，北美在2019年占據(jù)了主要份額，約占全球聯(lián)絡(luò)中心軟件市場的五分之二。

　　報(bào)告中確定的主要參與者包括Avaya、Cisco Systems、華為、Microsoft、Mitel、NEC、NICE、Oracle、Genesys、8x8和SAP。