2001年5月24日，北京-阿爾卡特和其全資子公司Genesys本月宣布收購(gòu)國(guó)際商用機(jī)器公司(IBM)CallPath資產(chǎn)的計(jì)劃。CallPath是CTI軟件，通過(guò)多媒體呼叫中心集成語(yǔ)音和數(shù)據(jù)通信。Genesys與IBM同時(shí)宣布將擴(kuò)大合作關(guān)系，聯(lián)合制定面向呼叫中心的解決方案。
按照收購(gòu)協(xié)議，在美國(guó)北卡羅來(lái)納州科研三角園工作的IBM CallPath的員工可繼續(xù)在Genesys就業(yè)。Genesys有意在這一地區(qū)開(kāi)展業(yè)務(wù)，在科研三角園建立開(kāi)發(fā)設(shè)施，并與IBM密切合作。
根據(jù)協(xié)議，雙方將合作為CallPath產(chǎn)品提供服務(wù)和支持，同時(shí)將通過(guò)IBM/Genesys解決方案計(jì)劃為CallPath現(xiàn)有客戶提供呼叫中心新的功能。
IBM/Genesys解決方案計(jì)劃利用IBM產(chǎn)品提供無(wú)輔助支持的服務(wù)，利用Genesys產(chǎn)品提供有輔助支持的服務(wù)，描述了呼叫中心解決方案的架構(gòu)。
協(xié)議為共同開(kāi)發(fā)多媒體呼叫中心解決方案提供了舞臺(tái)
基于包括Genesys統(tǒng)一呼叫排隊(duì)分配、互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心和呼出解決方案以及IBMDirectTalk、WebSphere語(yǔ)音服務(wù)器和WebSphere應(yīng)用服務(wù)器的藍(lán)圖，IBM和Genesys將攜手營(yíng)銷和生產(chǎn)呼叫中心解決方案。這一合作的基礎(chǔ)是Genesys和IBM DirectTalk產(chǎn)品之間的現(xiàn)有集成。Genesys還宣布加盟IBM的全球市場(chǎng)營(yíng)銷和賦能方案PartnerWorld(tm)。通過(guò)這一方案，IBM及其PartnerWorld成員將聯(lián)合為客戶提供電子商務(wù)解決方案，涵蓋全部IBM產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)和融資。
這一合作協(xié)議也進(jìn)一步加深了Genesys與IBM全球服務(wù)公司(IGS)于2000年8月宣布展開(kāi)的合作。IGS是全球最大的信息技術(shù)服務(wù)商。IGS為客戶提供包括網(wǎng)絡(luò)聯(lián)絡(luò)中心功能在內(nèi)的面向多媒體客戶互動(dòng)的Genesys統(tǒng)一呼叫排隊(duì)分配，同時(shí)提供世界級(jí)的客戶關(guān)系管理轉(zhuǎn)換服務(wù)。經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，IGS專業(yè)人員有資格管理Genesys全線客戶呼叫中心解決方案，針對(duì)Genesys解決方案完成快速、全球化的系統(tǒng)集成和實(shí)施。IGS還提供包羅萬(wàn)象的解決方案，包括利用基于規(guī)則、多媒體呼叫分配和交換連接的呼叫中心技術(shù)設(shè)計(jì)集成和部署，強(qiáng)化的語(yǔ)音識(shí)別，語(yǔ)音應(yīng)答和其它呼叫中心技術(shù)。
Genesys總裁兼首席執(zhí)行官Ad Nederlof說(shuō)：“去年我們與IBM全球服務(wù)公司達(dá)成了全球性的協(xié)議，這次與IBM宣布的收購(gòu)和協(xié)議標(biāo)志著我們長(zhǎng)期合作過(guò)程中的重大里程碑。我們將共同繼續(xù)支持CallPath的現(xiàn)有客戶，同時(shí)將IBM的WebSphere產(chǎn)品線與Genesys應(yīng)用相結(jié)合，為呼叫中心提供聯(lián)合解決方案。”
IBM語(yǔ)音系統(tǒng)公司總經(jīng)理W.S.(Ozzie)Osborne說(shuō)：“雙方堅(jiān)定承諾支持CallPath的現(xiàn)有客戶。在多數(shù)情況下，客戶將可以與以往一樣的服務(wù)和支持專業(yè)人員合作。IBM的戰(zhàn)略是與業(yè)界領(lǐng)先的公司合作，為客戶提供全面的電子商務(wù)解決方案。Genesys是CTI領(lǐng)域的翹楚，在呼叫中心領(lǐng)域名列前茅。因此，我們共同的客戶將受益于旨在擴(kuò)展雙方解決方案的方案。”
CallPath是IBM面向呼叫中心和企業(yè)其它應(yīng)用的幾種產(chǎn)品之一，也是雙方本次聲明涉及的唯一產(chǎn)品。CallPath能將電話呼入和客戶信息相結(jié)合，當(dāng)客戶致電呼叫中心時(shí)，客戶服務(wù)代表在接電話前可以瀏覽“彈出的屏幕”了解致電客戶的關(guān)鍵信息。
Genesys擁有備受褒獎(jiǎng)的G6客戶呼叫中心成套解決方案。Genesys解決方案可以通過(guò)電話、電子郵件和網(wǎng)絡(luò)高效管理與客戶的互動(dòng)關(guān)系。IBM通過(guò)WebSphere語(yǔ)音服務(wù)器、WebSphere翻譯服務(wù)器、WebSphere應(yīng)用服務(wù)器和DirectTalk等解決方案為擬人自助服務(wù)提供業(yè)界某些最為先進(jìn)的基礎(chǔ)設(shè)施解決方案。
摘自新浪網(wǎng)
