CTI論壇(ctiforum.com)4月10日消息（編譯/老秦）:在過去十年左右的時間里，我們看到通信行業(yè)發(fā)生了許多重大變化。人們已經(jīng)開始逐漸遠離傳統(tǒng)的“本地部署”系統(tǒng)，并探索云的靈活性和“as-a-service”服務。通信已經(jīng)與工作流工具和應用程序的協(xié)作關聯(lián)在一起。人工智能和物聯(lián)網(wǎng)的崛起，甚至出現(xiàn)了新的顛覆性技術。
聯(lián)絡中心對這些變化并沒有免疫。Akixi是一家備受贊譽的基于云計算的呼叫管理和呼叫中心分析的提供商，它在市場的轉型中處于有利地位。考慮到這一點，我們采訪了總經(jīng)理Bart Delgado，請他談了對未來的預測。
你認為聯(lián)絡中心的下一步是什么？
現(xiàn)在，似乎很多人仍然把注意力集中在他們通信系統(tǒng)的核心上，即語音呼叫。然而，Bart告訴我，Akixi認為多媒體將變得更加重要，尤其是對千禧一代這樣的年輕人來說更是如此。
“能夠測量和監(jiān)控的不僅僅是你的電話。你需要對所有事情都有同樣的控制--從聊天到電子郵件到社交媒體。我們認為這在聯(lián)絡中心變得越來越重要。”
多媒體將如何融入聯(lián)絡中心？
不管你叫它多媒體聯(lián)絡中心，還是全渠道聯(lián)絡中心，都不重要。對于Akixi來說，未來的關鍵在于能夠隨時隨地與你的客戶溝通。
“最終，無論你的客戶愿意在哪里交流，他們都應該能夠與你聯(lián)絡。全媒體是轉售商的下一波機會。在Akixi，我們很快就會用多渠道和手機做一些有趣的事情。”
當然，任何實現(xiàn)的關鍵是確保它的簡潔和易于使用。Bart告訴我。“它必須是可以快速交付的--不管你使用了多少渠道。在Akixi，我們一直在努力確保我們能在幾個小時內讓系統(tǒng)運行起來。人們沒有時間再等幾個星期或幾個月了。”
你認為轉向全渠道會將聯(lián)絡中心和協(xié)作連接到一起嗎？
對于一些企業(yè)來說，聯(lián)絡中心正逐漸成為UC平臺的“延伸”。我問Bart他是否認為協(xié)作工具和聯(lián)絡中心在未來會更加緊密地結合。
“最終，協(xié)作只是另一種工具。如果它對一個座席有幫助，那么我們將可以看到它在座席工作的未來中扮演一個角色。實際上，它只是回到了一個簡單的規(guī)則當中：客戶是王。無論客戶想從你那里得到什么，你都應該做好準備。”
雖然不可能預測未來幾年市場會走向何方，但Bart和Akixi認為，一個更廣泛、更以客戶為中心的聯(lián)絡中心可能是成功的現(xiàn)代企業(yè)的關鍵特征。
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