CTI論壇(ctiforum.com)6月20日消息（編譯/老秦）: BenchmarkPortal 代表 eGain 進(jìn)行了一項(xiàng)調(diào)查，以了解美國(guó)聯(lián)絡(luò)中心的座席體驗(yàn) (AX) 狀態(tài)。該調(diào)查還從座席那里發(fā)現(xiàn)，聯(lián)絡(luò)中心的知識(shí)在幫助他們提供客戶服務(wù)方面有多么出色。
調(diào)查時(shí)間：2022年5月
涵蓋的行業(yè)：零售 (14%)、保險(xiǎn) (19%)、銀行和金融 (7%)、政府 (3%)、電信 (7%)、制造業(yè) (21%) 和其他 (29%) 行業(yè)
受訪者：456
座席體驗(yàn)
發(fā)現(xiàn) 1：“WFH”（在家辦公）已成為現(xiàn)實(shí)
76% 的座席仍然在家辦公。遠(yuǎn)程或混合工作仍在繼續(xù)。
eGain 觀點(diǎn)：這意味著座席需要強(qiáng)大的基于知識(shí)的指導(dǎo)，因?yàn)闆](méi)有"下一個(gè)座席隔間"來(lái)提供答案。
發(fā)現(xiàn) 2：客戶問(wèn)題變得越來(lái)越復(fù)雜
大多數(shù) (63%) 的座席表示，他們發(fā)現(xiàn)客戶查詢的復(fù)雜程度比以前更加復(fù)雜。
- 更復(fù)雜：63%
- 不太復(fù)雜：37%
聯(lián)絡(luò)中心知識(shí)狀況
發(fā)現(xiàn) 3：64% 的座席沒(méi)有知識(shí)指導(dǎo)
在所有行業(yè)中，銀行業(yè)為其座席提供的指導(dǎo)最多，為 58%，其次是電信，為 47%。所有其他部門徘徊在 32-36% 之間。在聯(lián)絡(luò)中心，座席對(duì)知識(shí)指導(dǎo)是這樣說(shuō)的：
- 我沒(méi)有任何知識(shí)庫(kù)工具。我從文件中找到答案或詢問(wèn)同事：31%
- 它提供類似于 Google 的搜索功能：33%
- 除了搜索之外，知識(shí)工具還引導(dǎo)我逐步完成任何客戶對(duì)話，建議我接下來(lái)要說(shuō)什么以及接下來(lái)要做什么：36%
| 答案選擇 | 零售 | 保險(xiǎn) | 銀行/金融 | 政府 | 電信 | 制造 | 其他 |
| 它提供了像谷歌這樣的搜索功能 | 32% |
27% |
23% |
33% |
43% |
27% |
33% |
| 除了搜索之外，知識(shí)工具還會(huì)一步步指導(dǎo)我完成任何客戶對(duì)話，建議我接下來(lái)要說(shuō)什么以及接下來(lái)要做什么 |
35% |
36% |
58% |
33% |
47% |
32% |
32% |
| 我沒(méi)有任何知識(shí)庫(kù)工具。我從文件中找到答案或詢問(wèn)同事 |
32% |
37% |
19% |
33% |
10% |
40% |
35% |
eGain 觀點(diǎn)：隨著查詢變得越來(lái)越復(fù)雜，令人擔(dān)憂的是 64% 的人沒(méi)有知識(shí)指導(dǎo)。這是現(xiàn)代知識(shí)管理（KM）的問(wèn)題和機(jī)遇。
發(fā)現(xiàn) 4：必須查看許多窗口才能找到答案是座席在為客戶尋找解決方案時(shí)面臨的最大問(wèn)題
座席可以選擇多個(gè)選項(xiàng)來(lái)回答他們認(rèn)為最大的問(wèn)題，同時(shí)為客戶尋找解決方案。
- 我必須查看很多窗口才能找到答案：49%
- 信息不斷變化：38%
- 我們有不同的系統(tǒng)，他們給出不同的答案：25%
- 其他：25%
發(fā)現(xiàn) 5：54% 的座席沒(méi)有 360 度全方位客戶交互視圖
客服人員被問(wèn)到："您能否輕松查看之前發(fā)生在與您在任何給定時(shí)間處理的渠道不同的渠道上的客戶互動(dòng)？"他們回答說(shuō)：
- 不，我看不到其他渠道上的互動(dòng)：30%
- 是的，所有互動(dòng)都在一個(gè)地方：46%
- 是的，但我必須切換到不同的應(yīng)用程序才能看到：24%
| 行業(yè) |
是的，所有交互都在一個(gè)地方 |
是的，但我必須切換到不同的應(yīng)用程序才能看到 | 不，我看不到其他頻道上的互動(dòng) |
| 零售 | 53% | 20% | 27% |
| 保險(xiǎn) | 47% | 24% | 29% |
| 銀行與金融 | 59% | 32% | 9% |
| 政府 | 38% | 25% | 38% |
| 電信公司 | 63% | 32% | 5% |
| 制造業(yè) | 42% | 15% | 43% |
| 其他 | 39% | 30% | 30% |
eGain 觀點(diǎn)：360 度交互視圖減少了客戶工作量（無(wú)需重復(fù)上下文）并提供更多上下文以更快地基于知識(shí)的解決方案。然而，54% 的人沒(méi)有 360 度視圖。這是統(tǒng)一對(duì)話中心的問(wèn)題和機(jī)會(huì)。
發(fā)現(xiàn) 6：自助服務(wù)與座席輔助服務(wù)的融合在座席和客戶體驗(yàn)方面仍存在較大差距
當(dāng)被問(wèn)到，"如果您的公司提供在線自助服務(wù)（例如，聊天機(jī)器人、其他形式的在線自助服務(wù)），您是否能夠看到客戶在上報(bào)給您之前剛剛完成的這些自助服務(wù)交互？"座席說(shuō)：
- 否：56%
- 是：44%
eGain 觀點(diǎn)：沒(méi)有上下文感知與實(shí)時(shí)座席聊天集成的獨(dú)立聊天機(jī)器人是常見(jiàn)的客戶合規(guī)性。然而，56% 的企業(yè)沒(méi)有這樣的整合。對(duì)于由集中式知識(shí)中心提供支持的對(duì)話中心來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)問(wèn)題和機(jī)會(huì)。
發(fā)現(xiàn) 7：座席壓力，跨體驗(yàn)水平
面對(duì)客戶提出的有些復(fù)雜或復(fù)雜的問(wèn)題時(shí)，座席有何感受？ 37% 的人表示他們有壓力。
- 放松：63%
- 壓力：37%
eGain 觀點(diǎn)：座席壓力對(duì)座席或客戶不利。新手座席承受的壓力增加了 31%。 32% 的終身座席也有壓力，這表明即使是資深座席也被查詢復(fù)雜性難住了�，F(xiàn)代KM可以幫助所有體驗(yàn)水平的座席！是時(shí)候?yàn)樗麄兣鋫洮F(xiàn)代知識(shí)了！
聲明:版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
