CTI論壇(ctiforum.com)7月5日消息（編譯/老秦）： Balto的卓越對話實驗室（Balto's Conversation Excellence Lab）發(fā)布了一份新報告，挑戰(zhàn)呼叫腳本在聯(lián)絡中心中的作用。
這份名為"反腳本案例：腳本依從性的多因素分析"的報告基于來自美國各地 567 名聯(lián)絡中心座席的調查回復。使用統(tǒng)計分析方法，卓越對話實驗室確定了幾個挑戰(zhàn)傳統(tǒng)呼叫腳本視圖的見解。
座席不會因為忘記說什么而離開腳本，他們這樣做是因為他們想要--這是一件好事。
盡管腳本是聯(lián)絡中心的基石，但它們的發(fā)展速度并沒有與其他行業(yè)技術同步。這給經(jīng)理和座席帶來了痛點，因為公司必須為執(zhí)行工具付費，進行持續(xù)的培訓，并使用可能無法在座席滿意度和保留率方面達到最佳結果的工具指導座席。
報告稱：
- 座席不會因為忘記說什么而離開腳本，他們離開腳本是因為他們想要--這是一件好事。
- 座席在編寫腳本時參與的越多，他們就會越多地關注它們，并且總體上會更快樂。
- 64% 的座席確定了他們想在腳本中更改的內(nèi)容。座席體驗是普遍的。年齡、性別、任期、行業(yè)等因素對腳本依從性沒有統(tǒng)計學上的顯著影響。
"這份報告令人興奮，因為它擴展了Balto創(chuàng)新背后的核心概念之一，"Balto首席執(zhí)行官 Marc Bernstein 說。"反腳本并不意味著座席應該在每次通話時都使用它。相反，它意味著讓座席能夠在與客戶交談時變得人性化并保持靈活。"
該報告是Balto贊助的一系列見解中的最新一份。
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