CTI論壇(ctiforum.com)11月01日消息（編譯/老秦）： 在過去，許多公司似乎將其呼叫中心視為一種必要之惡：吞噬利潤的成本中心。但是，在新冠肺炎大流行的路上發(fā)生了一件有趣的事情。呼叫中心的傳統(tǒng)痛點(diǎn)--如被視為成本中心或作為孤島運(yùn)營--似乎隨著公司應(yīng)對(duì)聯(lián)系量激增以保持其可信賴合作伙伴的地位而減弱。公司開始將呼叫中心視為保持頭腦清醒的關(guān)鍵工具。

　　根據(jù)Frost&Sullivan的最新研究，銀行、金融服務(wù)和保險(xiǎn)（BFSI）機(jī)構(gòu)尤其如此。這項(xiàng)題為"2022年銀行、金融服務(wù)和保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心客戶體驗(yàn)"的研究發(fā)現(xiàn)，BFSI組織正在采用云技術(shù)，以受益于新技術(shù)、靈活性和降低的前期成本。

　　在新冠肺炎大流行之初，聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)忙得遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出負(fù)荷，自助渠道和云的投資也在加速。還必須制定長期可持續(xù)性計(jì)劃，以抵御新的市場(chǎng)進(jìn)入者，并改善員工體驗(yàn)，以應(yīng)對(duì)隨之而來的"大辭職潮"。隨著員工轉(zhuǎn)向居家辦公，客戶尋求其他互動(dòng)方式，對(duì)數(shù)字選項(xiàng)的需求猛增。

　　這引發(fā)了對(duì)21世紀(jì)技術(shù)的強(qiáng)烈需求，如對(duì)話式人工智能和虛擬助手或機(jī)器人、全渠道質(zhì)量監(jiān)控、協(xié)作工具、性能管理、靈活的APIs/通信平臺(tái)即服務(wù)、座席電子學(xué)習(xí)、主動(dòng)式客戶關(guān)懷、游戲化甚至增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)。呼叫中心的目標(biāo)是在跨團(tuán)隊(duì)工作/協(xié)作以及與客戶互動(dòng)的方式之間找到最佳平衡。

　　但是，盡管金融和保險(xiǎn)呼叫中心正受益于采用云技術(shù)來訪問新技術(shù)、靈活性和降低前期成本，但新的需求已經(jīng)出現(xiàn)。新渠道的可用性可以改善客戶體驗(yàn)，這意味著必須提高整個(gè)組織的安全能力。

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