每年的“雙12”，圓通的客服中心都會迎來話務高峰，咨詢、查詢等客戶來電一個接一個的打進來。作為圓通總部管理人員深入客服一線崗位的制度安排，圓通速遞總裁潘水去到了圓通總部客戶服務中心，以客服人員的身份接聽客戶電話、受理客戶投訴，同時還以“如何提高服務質(zhì)量、提升客戶體驗”為目標，對客服工作提出具體要求。